Durchschnittsnote „Sehr Gut“ nach aktiver Einladung: Kundenfeedback lohnt sich für Dienstleister

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– 1.432 Dienstleister, Berater und Unternehmen haben bereits mit ProvenExpert ihre Kunden um Feedback und Empfehlungen gebeten
– 97% aller eingeladenen Kunden empfehlen ihre Dienstleister eindeutig weiter und vergeben 4,7 von 5 möglichen Sternen
– 65% der Unternehmen und Experten nutzen Bewertungen für internes Qualitätsmanagement, 35% veröffentlichen diese zusätzlich online zur Unterstützung im Empfehlungsmarketing

Ob Versicherungsvermittlungen, Finanzberater, IT-Dienstleister, Coaches, Handwerker, Marketing- und Unternehmensberatungen, Anwälte oder Immobilienmakler – Sie alle sind einem immensen Wettbewerb von zigtausend anderen Anbietern ausgesetzt und müssen ihren guten Ruf verteidigen und zur Neukundengewinnung einsetzen. Dennoch hadern viele damit, proaktiv ihre Kunden zu bitten, Bewertungen abzugeben; erst recht, wenn diese öffentlich sind. Dass diese Angst unbegründet ist, zeigt eine interne Studie unter 1.432 Business-Nutzern von ProvenExpert (www.provenexpert.com), einem Online-Service, der Kundenzufrieden­heits­analyse und Empfehlungsmarketing vereint. „Wer gute Arbeit leistet und seine Kunden um Feedback bittet, wird überrascht sein, wie aktiv, wohlgesonnen und gewissenhaft Klienten Dienstleistungen bewerten“, so Remo Fyda, Geschäftsführer von ProvenExpert. „Mit durchschnittlich 4,7 von insgesamt 5 möglichen Sternen zeigt unsere Auswertung, dass es keinen Grund gibt, sich zu verstecken, sondern stattdessen dieses wertvolle Kundenfeedback bewusst für Qualitätsmanagement und Empfehlungsmarketing einzusetzen.“

Das positive Gesamtergebnis: 97% empfehlen ihre Dienstleister eindeutig weiter und beurteilen sie im Schnitt mit der Note „Sehr Gut“. Bei 4,7 von 5 möglichen Sternen gibt es auch Verbesserungs-vorschläge und kleinere Kritikpunkte. Diese sind jedoch kein Manko, sondern im Gegenteil ein Vorteil. So haben die Monitoring- und Analyse-Experten der B.I.G. Social Media GmbH eine Studie in Auftrag gegeben, die besagt, dass 68% aller Internet-Nutzer Online-Bewertungen mehr vertrauen, wenn sie neben positiven auch negative Kundenstimmen sehen. 95% vermuten gar Manipulation, wenn keine negativen Bewertungen vorhanden sind. Insgesamt verkaufen sich Produkte und Dienstleistungen mit einer 4,5-Note drei Mal besser als mit fünf Sternen.[1]

Die zweite wichtige Erkenntnis aus der internen Studie von ProvenExpert: Klienten sind durchaus aktiv, wenn man sie direkt bittet, und nehmen Umfragen sehr ernst. Über ein Drittel (34,4%) haben direkt auf die Maileinladung hin das Bewertungsformular ausgefüllt. 56% aller Umfrageteilnehmer haben sich die Zeit genommen, neben den Punktebewertungen auch persönliche Erfahrungsberichte beizusteuern. Alles in allem benötigten sie im Schnitt nur vier Minuten für das Ausfüllen ihrer Referenz. Bis dato kamen somit pro Umfrage durchschnittlich 6,9 qualifizierte und vergleichbare Bewertungen zustande.

Von der Klientenseite aus besteht eine große Bereitschaft, ihre Dienstleister mit konstruktivem Feedback und Empfehlungen zu unterstützen. 97% haben ihre Bewertungen freiwillig mit öffentlichen Informationen angereichert; mehr als 60% erlauben es anderen Kunden, Rückfragen zu den bisherigen Erfahrungen zu stellen. Mit ProvenExpert haben Unternehmen und Dienstleister die Möglichkeit, aktiv und gezielt Kunden zu Bewertungen einzuladen und später zu entscheiden, ob die Ergebnisse nur intern zur Verbesserung des Services eingesetzt oder für Empfehlungsmarketing auch öffentlich als Expertensiegel eingesetzt werden. Bisher nutzen 65% aller Anbieter den Service nur intern, 35% veröffentlichen ihre Ergebnisse in Form eines Siegels auf ihrer eigenen Webseite oder in Form eines persönlichen Profils auf ProvenExpert.com, wo die Referenzen abgerufen werden können.

Welchen Einfluss Online-Bewertungen auf Kundenentscheidungen haben, stellt abschließend diese Infografik dar: http://blog.provenexpert.com/de/empfehlungsmarketing-kundenfeedback-infografik/

[1] http://www.contentmanager.de/social-media/die-macht-der-produktbewertung-als-neue-konsumentenwaehrung/

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